顧客維持率を向上させる！工務店の戦略

公開日： 2025/08/18 : 工務店　経営

工務店を経営する中で、「なぜリピーターが増えないのか」「一度ご依頼くださったお客様と長くお付き合いできない」「紹介や評判につながる関係を築くにはどうすればいいのか」といったお悩みをお持ちではありませんか。売上や利益の安定、地域社会での信頼構築には、単発の契約獲得だけでなく顧客維持の徹底が欠かせません。しかし、その実現には現場に合わせた経営戦略が必要です。
この記事では、工務店だからこそ取り組むべき顧客維持の基礎から応用まで、「今から実行できる」「現場が動かせる」経営戦略を、手順に沿って徹底解説します。さらに、成果を測定し、継続的に改善するための仕組みづくりや、よくある疑問・課題にも答え、読者の皆様が自信を持ってアクションを起こせる内容となっています。この記事を最後までお読みいただくことで、あなたの工務店にとって最適な顧客維持戦略を立案・実践できる具体的手法が必ず見つかります。

顧客維持の「実践的」導入戦略：基礎から応用まで

最初に押さえておきたいのは、顧客維持の本当の意味と、その重要性です。「一度工事が終わればお付き合いも終了」と考えていませんか？実は、工務店経営において顧客維持は単なる再受注だけでなく、紹介や評判による新規顧客獲得、安定的な収益基盤の形成、職人・スタッフの定着にも直結しています。この章では、基礎から応用まで顧客維持の導入ステップを解説します。

1. 顧客維持の現状を正確に把握する

現状把握から始める：顧客リストの整理・分析
まず、今どれほどの顧客が継続して依頼してくれているかを明確に把握しましょう。過去3〜5年分の顧客リストを用意し、「1回だけ」のお客様、「2回以上ご利用」のお客様を分類します。さらに、離反した顧客の理由やタイミングも洗い出してください。
「顧客維持率」の数値化
離反率・維持率を算出すると、経営戦略の現状や課題が具体的に浮かび上がります。例えば、下記のような簡単な計算式を参考にしましょう。
維持率（％）＝（前年に取引があった顧客のうち、今年も取引があった顧客数 ÷ 前年に取引があった顧客総数）×100

2. 顧客ごとのニーズ・課題を深掘りする

ヒアリングやアンケートの活用
顧客満足度アンケートやアフターサービス時のヒアリングなど、直接お客様の声を集めることから始めます。どのような点に不満や不安を感じているのか、また、どんなサービスやアプローチが「選ばれる理由」につながっているのか掘り下げます。
ペルソナ設定による戦略立案
特に「住宅リフォーム」「新築」「小規模修繕」など、主力事業ごとにタイプ別の顧客像（ペルソナ）を設定し、それぞれのペルソナに響くアプローチ、商品・サービスを整理します。これによって、画一的な対応から脱却できるでしょう。

3. ステップ別・実践的な顧客維持アクションプラン

アフターフォローの標準化と強化
案件完了後のフォロー電話、点検のお知らせハガキ、定期メンテナンス訪問、季節のご挨拶など、継続的なアプローチをスタッフ全員が共通認識で運用する仕組みを作ります。
専任担当者・担当チームの設置
できる限り専任担当や、小回りの利くチームでお客様ごとに継続的な対応を行う体制を作ります。担当者が変わらない・顔が見える安心感が、リピートや紹介につながりやすくなります。
デジタル＆アナログの両立
LINEやEメールを活用した定期情報配信、アプリによる点検予約、お客様向けのニュースレター発行といったデジタル施策も効果的です。しかし、高齢層が多い地域では、訪問やお手紙など「顔の見える」アナログ対応も重視しましょう。

4. 信頼構築の基本：透明性あるコミュニケーション

工事過程の「見える化」
工事の進捗や問題点、追加コストの発生可能性などを逐一丁寧に報告し、写真や進歩状況を共有します。お客様が「任せて大丈夫」と感じる状況をつくり、信頼関係の礎とします。
トラブル時の迅速対応
万が一の施工不良や近隣トラブルなどにも誠実かつ迅速に対応し、最善の解決を優先してください。トラブル時の対応こそ、経営戦略の真価が問われる瞬間です。

以上のように、基礎から「今すぐ始められる実践戦略」に落とし込むことで、顧客維持力は着実に高まります。続いて、より成果につながる経営戦略との組み合わせ方や、現場で具体的に試せる事例・FAQなどを見ていきましょう。

経営戦略×顧客維持：成果を最大化する具体的な取り組み

この章では、前章で解説した基礎戦略を更に深化させ、「成果の最大化」「現場負担の最小化」を両立する経営戦略の構築ポイント、実践的な取り組み、同業他社との競争差別化の具体事例までを掘り下げます。
また、現場でよく出る疑問にもFAQ形式でお答えします。

1. 継続発注・再受注を生み出す経営戦略の立案と仕組み化

ステップ１：年間カスタマープランの設計
リフォームやアフターメンテナンス、設備交換など、お客様の住宅サイクルやライフイベントに合わせた「年間カスタマープラン」を設計します。初回依頼後も、定期的な点検や案内、ライフスタイル変化時のサポート提案を仕組み化し、情報提供と提案を「待たずに、計画的に」できる体制をつくりましょう。
ステップ２：ポイント制度・会員特典の導入
「会員登録で点検無料」「リフォーム時に割引」「紹介者双方にプレゼント」など、中小規模の工務店でも取り組めるインセンティブ施策を活用します。自社限定サービス化することで、お客様の離反リスク低減だけでなく、口コミの拡大も狙えます。
ステップ３：顧客情報一元管理システムの導入
エクセルや手書き顧客台帳から一歩踏み出し、簡易なCRM（顧客関係管理システム）や建設業向けクラウドサービスを活用し、対応履歴・提案履歴を蓄積します。情報の分散による「声がけ漏れ」「担当交代時の引き継ぎ不備」を防ぎます。

2. スタッフ教育・マインドセットの共有

全員参加型の顧客維持会議の開催
現場・営業・事務スタッフそれぞれが実際に関わる接点、顧客の生の声、課題事例を共有し合う「顧客維持会議」を月1回以上実施します。フロントスタッフだけでなく、現場職人やパートスタッフも巻き込むことで、経営戦略が機能しやすくなります。
教育研修と表彰制度
実際のお客様対応で成果を上げたスタッフの事例共有・表彰、課題が生じたケースの改善事例研修を継続的に行い、顧客維持の重要性を全社的マインドへ浸透させます。

3. 他社と差別化を生み出す顧客維持施策の実例

定期イベント・セミナー開催
地域の方を対象とした無料相談会、住宅メンテナンスセミナー、DIY教室、OB施主様への感謝祭など、「顔を合わせて関係をつなぐ」イベントを定期開催。施工が終わっても接点を絶やさず、再依頼や紹介につなげている成功工務店も増えています。
困りごと相談ダイヤル・24時間サポート
突然の雨漏りやドア不具合など、些細なことでも連絡できる窓口や、急なトラブルに対応する仕組みが顧客から重宝されています。「相談だけ可」「LINEで写真送付OK」など、気軽な窓口を設けましょう。
定期的な暮らしの情報提供
四季に応じた住まいの豆知識、リフォーム事例、地元のイベント情報などをまとめたニュースレターやメールマガジンも、工務店経営において高い顧客維持効果を生み出します。

4. よくある疑問と解決策（FAQ）

Q1.「忙しい現場で顧客維持活動を行う余裕がありません」
A. 工程管理や実務効率化と、顧客維持アクションを組み合わせた「現場カレンダー」を作りましょう。例えば、現場訪問と同時にOB顧客に挨拶訪問・ニュースレター配布など、業務を兼ねることで負荷が軽減します。
Q2.「既存顧客から再受注につながらない場合、何をすべき？」
A. 家族構成や生活スタイルの変化、法改正（バリアフリー・省エネ）などに合わせた「タイムリーな情報提供」と「こまめな声掛け」が重要です。放置せず「ライフサイクル提案」のサイクルを回し続けましょう。
Q3.「料金ばかり聞かれて値下げ合戦になってしまう」
A. 自社が提供できる「無償点検」「専任担当者の安心」「地元密着サポート」等、値段以外の強みを繰り返し伝え、『頼れる相談相手』になることが値下げ競争から脱却する鍵となります。

上記のような具体的な施策・疑問解決を経営戦略全体に統合することで、成果が大きく違ってきます。最後の章では、継続的な効果測定や仕組みのアップデート法をご紹介します。

経営戦略を継続的に成功させるための「次の一手」

顧客維持施策を「定着」させ、時流や環境変化に強い経営戦略とするためには、継続的な改善と評価が不可欠です。このセクションでは、成果測定の具体手法、数字と現場の声を活かした経営戦略の見直し方、次世代への仕組み承継・組織文化化のコツについて解説します。

1. 顧客維持成果の「見える化」とKPI設定

毎月・四半期ごとの顧客維持率チェック
継続顧客数・離反数をエクセルやCRM等で運用し、月次・四半期ごとに推移をチェックします。「目標値（KPI）」を設定し、維持率向上が現実に企業業績へつながっているかを確認します。
顧客満足度調査（CS調査）
引き渡し後アンケートや半年後フォロー時の満足度調査結果も蓄積しましょう。評価変化や不満点分析は、経営戦略の微調整に役立ちます。

2. 問題発見・改善のサイクル化「PDCAの現場運用」

計画（Plan）を「誰が・いつ・何を」明文化
施策実行の責任者、タイムライン、担当範囲などを業務分担表や現場カレンダーとして文書に残します。経営戦略を「やったつもり」で終わらせないために必須です。
実行（Do）はスタッフ評価や現場ミーティングでシェア
顧客へのアフターフォロー実施状況、イベントやDM届出状況、再受注率、トラブル時の対応状況などを現場で可視化し、進捗をみんなで共有します。
評価（Check）：アンケートや再受注データ分析
お客様アンケートや実績データによる現状評価、不足点や課題を数値・実体験で抽出します。
改善（Act）：仕組みのアップデート
問題が明らかになったら柔軟に改善策を取ります。例えば「顧客管理システムのアップグレード」「アフターフォロー担当者の追加」など、継続的にアップデートできる組織文化を育てましょう。

3. 次世代へつなぐ「組織的経営戦略」「文化」としての顧客維持

標準マニュアルや引き継ぎ資料の作成
経営者・幹部だけでなく、社員・スタッフ全員が「自社の顧客維持戦略」を理解し、誰が担当しても一定の品質を担保できるようマニュアル等を整備します。
顧客の声ボード・スタッフへの可視化
お客様からの感謝のメッセージや満足度アンケート結果を事務所内や社内SNSで「見える化」し、顧客維持の重要性を全員で実感できる雰囲気づくりに活用します。
経営戦略の「進化」を止めない
顧客ニーズや地域性は変化します。業界最新事例の勉強会・視察、新サービスへのチャレンジ精神を忘れず、経営戦略を絶えず発展させることが、将来の事業存続力につながります。

このように、「一度きり」ではない継続的経営戦略と仕組み化こそ、工務店の安定成長の礎となるのです。

まとめ

本記事では、工務店における顧客維持の重要性、それを実現するための経営戦略の具体的アクションプラン、および継続的な効果測定・改善の手法まで幅広く解説しました。顧客リストの見直しから始まり、現場全員が参加する仕組み化、現代的なIT活用・アナログ施策の両立、さらにはスタッフ教育や組織文化まで、今すぐ実行できるステップを具体的にご紹介しています。
これらの経営戦略と顧客維持の取り組みを着実に進めていくことで、一度ご縁のあったお客様が何度も戻ってきてくださり、新規集客への依存度も低減。地域で不動の信頼を積み重ね、将来にわたって堅実に成長できる工務店経営の道筋が拓けます。
「今できる小さな一歩」から始めても、着実に経営課題の解決に近づけます。ぜひ、この記事を参考に貴社独自の顧客維持戦略を立案・実践し、安定経営と地域でのブランド確立に向けて、一緒に成功への歩みを進めましょう。

この記事を書いた人

浄法寺亘

福島県喜多方市出身。県立会津高校、市立高崎経済大学卒。工務店の社会貢献やSDGｓ、国産材利活用を応援する「コミュニティビルダー協会」代表理事。現在動いているプロジェクトは「木ッズ絵画コンクール」。住宅情報サイト「ハウジングバザール」の運営にも携わっている。

著書：
頼みたくなる住宅営業になれる本
https://x.gd/oatiM
SDGsに取り組もう　建築業界編
https://x.gd/MXYJr

主な講演：
鹿児島県庁主催「かごしま緑の工務店研修会」
リードジャパン主催「工務店支援エキスポ」（東京ビックサイト）
育英西中学校、その他住宅FCなど

活動実績
2019～　千葉県にて里山竹林整備ボランティア
2020～　木ッズ絵画コンクール