顧客を「ファン」にする！工務店のロイヤルティ向上戦略

公開日： 2025/08/20 : 工務店　経営

工務店の経営を続ける中で、「どのようにすればリピーターや紹介を増やせるのか」「思い入れのあるお客様を”ファン”に変えるには、何をすればいいのか」といった疑問に直面される方が多いのではないでしょうか。新規顧客の獲得にコストがかかる一方、既存顧客が離れてしまうと継続的な売上や信頼の構築が難しくなります。そこで今、業界で最重要視されているキーワードが「顧客ロイヤルティ」と「ファン作り」です。本記事では、工務店経営者の皆さまが身近で無理なく実践できる「顧客ロイヤルティ向上」と「ファン作り」の具体的な手順や考え方を詳しく解説します。ご自身の工務店の強みを活かしつつ、どのようにして顧客とのつながりを深め、事業の発展につなげるか――その疑問に対して明快な解決策と、すぐに実行できるアクションプランをご提案します。どんな規模の工務店にも役立つ「顧客を本当のファンに変える実践知」が、この記事で必ず得られるはずです。

ファン作りの「実践的」導入戦略：基礎から応用まで

顧客ロイヤルティの高い顧客は、工務店にとって最大の財産です。しかし、「ロイヤルティを高める」といっても、何から始めれば良いのか悩まれる方も多いでしょう。ここでは、明日から実践できるファン作りの基礎と、実践へのステップをお伝えします。

1. 顧客ロイヤルティの定義と工務店における意味

顧客ロイヤルティとは、顧客が特定の企業やサービスに継続して支持・信頼を寄せる状態を指します。工務店業界の場合、一度の受注で終わるのではなく、リフォームや紹介、住まいに関するアフターサービスなど、長い期間にわたってお客様との関係が続きます。ここでロイヤルティが高まると、安定した経営基盤の形成や、売上アップ・口コミによる新規受注増加にも直結するのです。

2. ファン作りの本質：顧客視点の価値提供にシフトする

従来の営業手法ではなく、顧客ロイヤルティの向上やファン作りの本質は「顧客視点での価値提供」にあります。単に「売る」ではなく、「家が建った後も満足と感動を届け続ける」ことがポイントです。そのための基本的なポイントを整理します。

顧客一人一人の背景や要望を深く理解して対応する
家づくりだけでなく、暮らしづくり、家守りのパートナーとして継続的に関わる
情報提供やアフターサービスを定期的かつ積極的に行う

3. ステップ別：実践的ファン作りの流れ

顧客ロイヤルティを醸成するには、次のような段階的な実践が有効です。

接点の最適化：資料請求、見学会、商談、初回訪問…すべての接点が「ファン作り」の起点です。一人一人の名前や家族構成を記録し、初対面から「あなたのための工務店」という印象を根づかせましょう。

具体策：スタッフの名刺や初回挨拶状に個別メッセージを加える・相談内容を詳細にヒアリング＆記録する
家づくりプロセスでのワクワク体験化：プラン提案や現場見学で「一緒に家を作っている」体感を大切に。工程ごとの写真報告や完成前のプチイベント企画も効果的です。
具体策：現場進捗をLINEやメールで写真・動画配信／現場での上棟式や家族参加型イベント
引き渡し後の定期コミュニケーション：家が完成して終わり、ではなく、顧客ロイヤルティを高めるためには「生活の始まり」に寄り添う姿勢こそ重要です。季節ごとや年次点検のたびに連絡することで、お客様の暮らしの変化や困り事に気づき、長期的な信頼関係を築けます。
具体策：季節のニュースレター／暮らしのお役立ち情報の定期発信／アフター点検時に小さなリクエストにも即対応

4. 顧客ロイヤルティの高いファンがもたらす具体的効果

同じお客様から「リフォーム」「増築」といった追加依頼
体験談や口コミによる紹介獲得
価格競争に巻き込まれず、信頼取引が成立
クレームやトラブル時の信頼ある対応＝悪評防止

このように、工務店にとって顧客ロイヤルティが高いファンを増やす意義は非常に大きく、長期的な安定と発展につながります。

顧客ロイヤルティ×ファン作り：成果を最大化する具体的な取り組み

ここからは、顧客ロイヤルティ向上とファン作りを同時に意識した、「御社独自の価値」と「顧客との絆」を強化する実践策にフォーカスします。また、現場でよく聞く疑問や課題もFAQ形式で解説します。

ステップ1：体験価値の演出と「共創」型イベントの開催

お客様参加型のイベントを定例化
例えば「家づくりの学校」「OB様邸訪問ツアー」「DIYワークショップ」など、御社でしか味わえない体験型の催しを用意します。
具体例：家が完成したご家族に協力いただき、実際の住まいを見学＋入居者による生活実感のトーク／木工教室で家族全員が家具や飾り棚を手作り
現場での「物語化（ストーリーテリング）」を徹底
日々の施工の様子や、スタッフとお客様のやり取りを写真付きで伝えることで、家づくりの思い出を共に作る「人生の一大イベント」に仕立てます。
実践例：基礎工事から完成まで1冊のフォトブック制作プレゼント／竣工式や引き渡し時のサプライズ

ステップ2：アフターサポートを「見える化」「楽しさ化」する

定期点検・お困りごと相談会の開催
「点検」という言葉だけだと固くなりますが、「おうちのケアアドバイス」「ママのための家事楽講座」といったテーマを付加し、楽しんで交流できるイベントに変えることで、継続的なつながりを創出します。
生活提案のミニニュースレター・SNS活用
住まいに関する豆知識、季節ごとのメンテナンスアドバイス、スタッフの近況などをニュースレターやLINEで定期配信。リアルな「御社とのつながり」を常に感じてもらいましょう。

ステップ3：熱狂的なファンへ「特別感」を演出する

紹介してくださったお客様への表彰や、特別イベントのお招き
記念日・家族の成長に合わせたメッセージやギフトを送る
「うちだけの相談窓口」を設けて自由に要望を聞く

この積み重ねが、「我が家のことならこの工務店」と思える顧客ロイヤルティの高いファンを着実に増やします。

【FAQ】現場でよく聞かれる疑問と解決策

Q：小規模な工務店でも、高い顧客ロイヤルティを築けますか？: A：もちろん可能です。むしろ「小さいからこそ顔が見えるお付き合い」や、「スタッフ全員が顧客担当」といった強みを活かしましょう。個々のお客様への手厚いフォロー、小回りの利く対応こそが大きな武器です。
Q：ファン作りの具体的な成果は、どれくらいの期間で出ますか？: A：短期間で大きな変化を感じる事例もありますが、基本は長期的な積み重ねが成果につながります。定期的に顧客リストを整理し、フォロー活動の履歴を追うことで、2年・3年と経つうち着実に紹介・リピートが増えていることを実感できます。
Q：すでに取引の終わった顧客にもアプローチすべき？: A：住宅業界ではアフターメンテナンスやリフォーム需要が必ず発生します。点検・相談のご案内や、季節ごとの情報提供を通じて「困ったとき一番に思い出してもらえる存在」を目指しましょう。

顧客ロイヤルティを継続的に成功させるための「次の一手」

ここからは、顧客ロイヤルティやファン作りで得られた効果をさらに伸ばし、現場でしっかり成果につなげていくための応用策や、目標達成・改善活動の方法論を解説します。

1. 効果測定とフィードバックの仕組みを整える

アンケート・ヒアリングを定期実施
家の引き渡し後・点検時・イベント参加後などに「満足度」「困りごと」「今後の要望」をヒアリング。小さな不満やご意見を拾い上げることで、次の改善策が見えてきます。
具体的なKPI（指標）を決める
例えば、「一年以内のリピート依頼数・紹介数」「ニュースレター開封率・イベント参加率」といった数字で具体的に成果を可視化することで、スタッフ全体の意識も高まります。

2. チームで顧客ロイヤルティの向上に取り組む文化を醸成

スタッフの意見交換会・情報共有ミーティングの定例化
「お客様の声ノート」や「サンクスカード制度」導入で感謝や喜びを共有
トラブル時も「どうすれば次に生かせるか」を前向きに振り返る文化作り

3. 地域・社会とのつながりを活用し「ブランド力」を強化

地域イベントやボランティア活動への参加で認知度アップ
OB施主様を巻き込んだ地域コミュニティ作り
インスタグラムやホームページでリアルな日常を発信し、共感を広げる

4. 未来志向の「顧客ロイヤルティDX」も視野に

顧客データの一元管理（CRMツール）できめ細やかなフォロー
オンライン相談やリモート点検、動画説明など新しい接点の開発
AIやチャットボット活用による24時間サポートサービス

これらを状況に応じて無理なく取り入れていくことで、時代の変化にも強い「永続的に信頼される工務店」を目指していきましょう。

【補足Q＆A】顧客ロイヤルティ戦略の応用例

Q：アフターサポートの手間やコストが心配です。: A：負担を減らすには、DMやLINE・メール配信の自動化、点検訪問の巡回ルート化など効率化が重要です。まず件数の少ないOB様から少しずつ始め、徐々に範囲を拡大しましょう。
Q：SNSが苦手ですが、顧客ロイヤルティ向上に必要ですか？: A：「公式アカウントは敷居が高い」と思う場合、まずはニュースレターや手紙といったアナログ施策を充実させれば十分です。顧客層の年代や嗜好によって、手段を柔軟に選択しましょう。

まとめ

顧客ロイヤルティの向上とファン作りには、日々の小さな実践、そして「お客様目線」の飽くなき追求が何よりも大切です。記事全体で解説した「接点の最適化」「体験価値の演出」「定期的なアフターケア」「効果測定と改善」のサイクルを実行することで、御社の顧客は単なる取引相手から「熱心なファン」へと成長します。この積み重ねこそが、持続的な受注・強固な経営基盤・競合に負けないブランドの構築へと直結します。今日から一つでも実施し、小さな変化とお客様の笑顔を積み上げていってください。必ずや、顧客ロイヤルティを軸にした事業発展の未来が拓けるはずです。勇気を持って、第一歩を踏み出しましょう！

この記事を書いた人

浄法寺亘

福島県喜多方市出身。県立会津高校、市立高崎経済大学卒。工務店の社会貢献やSDGｓ、国産材利活用を応援する「コミュニティビルダー協会」代表理事。現在動いているプロジェクトは「木ッズ絵画コンクール」。住宅情報サイト「ハウジングバザール」の運営にも携わっている。

著書：
頼みたくなる住宅営業になれる本
https://x.gd/oatiM
SDGsに取り組もう　建築業界編
https://x.gd/MXYJr

主な講演：
鹿児島県庁主催「かごしま緑の工務店研修会」
リードジャパン主催「工務店支援エキスポ」（東京ビックサイト）
育英西中学校、その他住宅FCなど

活動実績
2019～　千葉県にて里山竹林整備ボランティア
2020～　木ッズ絵画コンクール