工務店 経営 松下幸之助が語ったリピーターを増やすコツとは
皆さんこんにちは
コミュニティービルダー協会の浄法寺です。
きょうは
松下幸之助さんのエピソードから
一つリピーターを生むコツについて
ご紹介したいと思います。
高い金額の大型テレビを
買ってくださったお客様に対して
どの販売店は大きな声で
「ありがとうございました！」
と言うよね。
でも小さな買い物
例えば電池一個を買ってくださった
お客様に対してはどうだろう。
小さな声になりがちではないか。
と言ったあと松下幸之助さんは
小さい買い物をしてくれたお客様にこそ
きちんとお礼を伝え
顧客サービスを徹底すべきだ、
と言ったそうです。
電池１個の注文だから
配送は明日でいいんじゃないか
とお店はついつい考えがち。
でもお客様は必要に迫られて
注文してきているのです。
だから真っ先に届けてあげる。
そうすればお客様は
電池１個のために
わざわざすぐに届けてくれて
ありがとう
という気持ちになって
次の買い物につながる可能性が
高いのではないか。
逆に高い買い物を購入したお客様は
「買ってやったんだ」
という気持ちがどこかにあり
店がどんなにお礼を尽くしても
伝わりにくい。
小さいことだからといって
おろそかにしてはいけない
小さいことこそ大切にすべきである、
というエピソードです。
工務店さんにとって
アフターで出たちょっとしたこと
ありますよね。
勝手口の鍵の調子が悪い
トイレの水を流すハンドルの調子が悪い
そんなことです。
お客様としては
こんなことで来てもらっては
悪いかなと思うようなことです。
だから
「何かのついでで良いよ」
と言ってくれたりするので
ついつい後回しにして
しまいがちですよね。
私の知っている２０年間
紹介で年10棟の受注を続けている
徳島の工務店さんの社長さんは
こういうアフターこそ
逃さずにすぐに
直しに行くそうです。
紹介受注をもらうために
やっているわけではないけれど
小さなアフターは
お客様も頼みにくいのに
わざわざ電話してくる
ということは
やっぱり気になっている
何とかして欲しいと
思っているんじゃないか
それに
後回しにすると
忘れてしまいがちだし
と話していました。
もちろん
仕事の優先順位はある
と思いますが
こうしたこと
人の気持ちというものは
いつの時代も
変わらないもの
ではないでしょうか。
浄法寺 亘
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