住宅展示場で得た顧客データを成約に繋げる方法
工務店経営者の皆様、日々の集客活動、特に住宅展示場での集客とその先の成約に課題を感じていませんでしょうか?多くの経営者様から「住宅展示場には来場者はいるけれど、そこから具体的に商談に進むお客様が少ない」「いただいた名刺やアンケートをうまく活用できていない」といったお悩みをよく耳にします。せっかくの労力とコストをかけて得た見込み客との出会いが、「点」で終わってしまうのは非常にもったいないことです。
現代の住宅市場では、顧客ニーズの多様化や情報収集手段の変化により、画一的な営業手法では成果が出にくくなっています。その壁を打ち破り、住宅展示場での出会いを確かな成約へと繋げる鍵となるのが、「顧客データの活用」です。単に連絡先をリスト化するだけでなく、お客様一人ひとりの興味、関心、状況を理解し、最適かつ継続的なコミュニケーションを図ることで、信頼関係を構築し、商談へと結びつけます。
この記事では、住宅展示場で収集した顧客データをどのように効果的に活用し、成約率を向上させるかについて、具体的な手順と実践的なノウハウを徹底解説します。この記事を読むことで、あなたは住宅展示場での集客活動を最大限に活かし、効率的で効果的な追客 methods を手に入れ、最終的に安定した成約に繋げる actionable な方法を習得できるでしょう。集めたデータを「宝の山」に変え、工務店の成長に繋げましょう。
目次
顧客データの活用の「実践的」導入戦略:基礎から応用まで
まずは、なぜ今「顧客データの活用」が工務店経営において重要なのか、そしてどのようなデータを収集し、どのように管理していくべきかといった基本的な戦略から見ていきましょう。住宅展示場での活動を起点とした顧客データ活用は、競争が激化する市場で生き残るために不可欠な要素となっています。
なぜ顧客データの活用が重要なのか?
工務店にとって、一棟の住宅建築は長期にわたるお客様との関係性の構築の上に成り立ちます。住宅展示場に来場されたお客様は、多かれ少なかれ住宅建築に興味を持っている層ですが、その熱量や検討状況は様々です。これらの見込み客に対して、すべて同じようにアプローチしても高い成果は期待できません。顧客データを活用することで、お客様それぞれの興味やニーズを深く理解し、パーソナライズされた適切なタイミングでのコミュニケーションが可能になります。これにより、無駄な営業活動を減らし、追客の効率と質を高め、成約率向上に繋がるのです。
収集すべき「顧客データ」とは?
住宅展示場での接点を通じて収集すべき顧客データは、単なる氏名や連絡先だけではありません。以下のような情報を含みます。
- 基本情報:氏名、年齢、家族構成、現住所(建築予定地)、連絡先(電話、メール、LINEなど)
- 来場に関する情報:来場日、誰と来たか、滞在時間、担当した営業担当
- 興味・関心:興味を持っている家のスタイル(デザイン、構造)、間取りの好み、重視するポイント(耐震、断熱、デザイン、コストなど)、土地探しの状況
- 検討状況:住宅建築の緊急度(時期)、予算感、他社検討状況
- 行動履歴:展示場での会話内容、アンケート回答、資料請求履歴、Webサイト閲覧履歴(連携できる場合)、イベント参加履歴
これらのデータは、お客様がどのような「家」を求めているのか、そしてどのような「状態」にあるのかを理解するための貴重な情報源となります。特に住宅展示場での直接の会話やアンケートは、お客様の生の声を聞ける絶好の機会です。
データをどのように収集・管理するか
住宅展示場で効果的に顧客データを収集するには、事前の準備が重要です。
1. 効果的なアンケート設計
来場者に記入いただくアンケートは、収集したい情報を網羅しつつ、お客様に負担を感じさせない項目数・内容であることが重要です。必須項目と任意項目を分け、お客様の興味を引き出すような質問を盛り込みましょう。例えば、「理想の暮らしについて聞かせてください」「住宅建築で最も重視することは何ですか?」といった定性的な質問も、後々の追客に役立ちます。
2. ヒアリングシートの活用
営業担当がお客様との会話内容や気づきを記録するためのヒアリングシートを用意します。アンケートだけでは得られない、お客様の話し方や表情から感じ取れる情報、特定の展示物への反応などを記録することで、よりパーソナルなデータを補完できます。
3. データ入力・保管体制の整備
収集したデータは速やかに入力し、一元管理できる体制を構築します。ExcelやGoogle Spreadsheetでも小規模であれば管理可能ですが、将来的な活用の幅を考えると、CRM(顧客関係管理)システムの導入を検討することをおすすめします。CRMシステムであれば、顧客ごとに過去の接触履歴や興味・関心、ステータスなどを紐付けて管理でき、複数担当者での情報共有も容易になります。
4. ツール活用の検討
展示場でのアンケートにタブレットを活用したり、お客様にQRコードを読み込んでもらいオンラインアンケートに誘導したりするなど、デジタルツールを取り入れることで、データ入力の手間を省き、リアルタイムでのデータ集積が可能になります。
Q&A:データ収集・管理の導入に関するよくある疑問
Q: どんなCRMツールが良いか?費用は?
A: 工務店向けに特化した機能を持つものや、汎用的ながらカスタマイズ性の高いツールなど様々です。まずは無料トライアルがあるツールや、比較的安価で始められるクラウドベースのツール(例:HubSpot CRM (無料プランあり), Zoho CRM, Salesforce Sales Cloudなど。工務店特化型ならAnyONE, KEEPERなど)から試すのが良いでしょう。費用は機能やユーザー数によって大きく異なりますが、数千円/月から利用できるものもあります。小規模なうちはExcelなどで始め、データの蓄積と活用ニーズが高まるにつれてシステム移行を検討するのも現実的です。
Q: 小規模な工務店でもできる簡単なデータ管理方法は?
A: ExcelやGoogle Spreadsheetで十分始められます。シートの列に「氏名」「連絡先」「来場日」「興味のあるスタイル」「予算感」「追客状況(連絡日、内容)」「次回アクション」といった項目を設定し、入力ルールを決めて継続的に記入していきます。ポイントは、誰が見ても分かるよう項目を明確にし、入力漏れがないようにすることです。数が増えてきたら、フィルタ機能や並べ替え機能を活用してデータを分析してみましょう。
まずは、住宅展示場で集めた顧客データがどこにあり、どのような情報が記載されているかを把握することから始めましょう。そして、必要な情報が収集できているか、どのように管理すれば後で活用しやすいかを考えて仕組みを整えることが、データ活用の第一歩となります。
住宅展示場×顧客データの活用:成果を最大化する具体的な取り組み
顧客データを収集し、管理する体制が整ったら、いよいよそのデータを活用して住宅展示場での来場客を成約に繋げるための具体的なアクションに移ります。データに基づいた追客は、感情や経験に頼るだけでなく、確かな根拠に基づいて効率的に行えるようになります。
ステップ1:住宅展示場でのデータ収集を強化する
データ活用の質は、収集するデータの質に左右されます。住宅展示場での接客時にお客様から自然に、かつ効果的に情報を引き出すための工夫が必要です。
1. 会話の中に必要なヒアリング項目を自然に組み込む
アンケートの項目に沿って一方的に質問するのではなく、お客様との会話の流れの中で、興味のあるスタイル、家族構成、建築時期の希望、予算感などを丁寧に聞き出します。展示場内の特定のモデルや設備に強い関心を示した場合、その理由や背景を深掘りすることで、見込み客の潜在的なニーズを引き出せます。会話内容は、担当者がヒアリングシートに即座にメモするか、後でシステムに入力します。
2. 行動観察から興味を読み取る
お客様が住宅展示場のどのエリアに長く滞在したか、どのモデルハウスに関心を示したか、どのような資料を熱心に見ていたかといった行動も重要なデータです。これらの観察情報は、会話内容と合わせて記録することで、お客様の本当の興味や優先順位を把握するのに役立ちます。
3. デジタルツールを活用したスムーズなデータ収集
前述のように、タブレット入力式のアンケートや、QRコードからのWebアンケートは、お客様にとっても手軽で、かつデータ化作業の手間を大幅に削減できます。特典(ノベルティプレゼントなど)を用意することで、アンケートへの協力率を高める工夫も有効です。
ステップ2:収集したデータを分析し、見込み客をセグメント化する
収集したデータは「見る」だけでなく「活かす」ことが重要です。そのためにはデータ分析を行い、お客様を見込み確度や興味・関心に基づいていくつかのグループ(セグメント)に分けます。
1. 分析の観点を設定する
データ分析の基本的な観点は以下の通りです。
- 確度(緊急度):いつ頃家を建てたいと考えているか? (例:3ヶ月以内、半年以内、1年以内、未定)
- 関心度:当社の住宅にどの程度興味を示しているか? 具体的な質問があったか? 資料を多く持って帰ったか?
- 予算感:具体的な予算について話したか? ローン等の相談に関心があるか?
- 好み・ニーズ:どのようなデザイン、間取り、設備に関心があるか? 建築地は決まっているか?
これらの観点から、お客様一人ひとりの状況を評価・点数化し、リストに追記していきます。
2. 具体的なセグメントに分類する
分析結果に基づいて、以下のようなセグメントに分類することを推奨します。
- ホットリード(Aランク):具体的な時期や予算が決まっており、当社のスタイルに強い関心を示している。近い将来の成約確度が高い層。
- ウォームリード(Bランク):情報収集段階だが、一定の興味を示している。ただし、時期や予算は未定あるいは検討中。
- コールドリード(Cランク):漠然とした興味はあるが、具体的な検討には至っていない。あるいは、関心度が低い層。
- 既存顧客/OB客:過去に建築実績がある顧客。新たなニーズやリフォーム相談などの可能性がある。
住宅展示場の来場者であれば、多くの人が「ホットリード」または「ウォームリード」に分類されるでしょう。重要なのは、この分類をデータに基づいて行うことです。
ステップ3:セグメントごとに最適な追客戦略を実行する
セグメント分けができたら、それぞれの層に対して最も効果的な追客アプローチを実行します。画一的なメールや電話ではなく、パーソナライズされたコミュニケーションを心がけましょう。
1. ホットリード(Aランク)へのアプローチ
- 最優先で個別対応:展示場来場後、可能な限り早く(理想は当日〜翌日)、お礼の連絡を入れる。電話または丁寧なメールで、来場のお礼と、展示場で話した内容に基づいた個別メッセージを送る。
- 具体的な提案への誘導:資金計画相談、敷地調査、個別ヒアリング、現場見学など、具体的な商談に進むための次のステップを提案する。
- 情報提供:検討中のスタイルや予算に合わせた具体的な施工事例やプラン例を提供する。
- 頻度:比較的高い頻度で、お客様の状況を把握しつつ連絡を取る。ただし、押し付けがましくならないよう注意が必要。
2. ウォームリード(Bランク)へのアプローチ
- 関係構築と情報提供:すぐに具体的な商談とは限らないため、まずは信頼関係を築くことに注力する。
- 役立つコンテンツの提供:住宅建築に関する基礎知識、賢い資金計画、最新の建築トレンド、地震対策・断熱性能に関する情報など、お客様の情報収集に役立つコンテンツを定期的に提供する(例:ニュースレター、ブログ記事、動画)。
- イベント案内:資金計画セミナー、デザイン相談会、構造見学会など、顧客の興味を引く可能性のあるイベントに招待する。住宅展示場でのイベントも有効です。
- 頻度:月に1〜2回程度を目安に、見込み客の興味を持続させるような連絡を行う。
3. コールドリード(Cランク)へのアプローチ
- 長期的な関係維持:いますぐの顧客ではないが、将来的にニーズが発生する可能性を考慮し、関係を完全に断ち切らない。
- ゆるやかな情報提供:工務店の最新情報、季刊のニュースレター、大型イベントの告知などを、年数回程度送付する。
- リストの定期的な見直し:数年単位で状況が変化する可能性があるため、定期的にリストを見直し、再度アプローチを検討する。
ステップ4:追客に使用するツールとコンテンツを最適化する
追客手段は多様化しています。顧客データに基づいて、各セグメントや個々のお客様に最適なツールとコンテンツを選びましょう。
- 電話:ホットリードへの初回連絡や、具体的な会話が必要な場合に有効。データで把握した興味・関心を踏まえた上で話すことが重要。
- メール:ニュースレター、イベント案内、個別資料送付に。CRMと連携すれば、お客様の行動(メール開封率、URLクリック率など)を追跡し、次のアプローチのヒントにできる。パーソナライズされた件名や本文で開封率を高める工夫を。
- DM(ダイレクトメール):手紙やハガキは、デジタル情報過多の中で逆に特別感を与えやすい。デザイン性の高い施工事例集や、住宅展示場でのイベント案内などを送付。
- LINE:お客様の同意を得た上で活用。気軽にコミュニケーションが取れるため、状況確認やアポイント調整に便利。セグメントごとにLINE公式アカウントのメッセージを送り分けることも可能。
- SNS広告・リターゲティング:自社Webサイトを訪問したり、展示場内で特定のQRコードを読み込んだお客様に対し、SNS上で自社の広告(施工事例など)を表示させることで、興味を持続させる。
- コンテンツ:ブログ記事、成功事例集(写真集)、資金計画ガイド、土地探しのヒント集、メンテナンス情報、地域情報など、お客様の検討状況や関心に合わせた「役立つ情報」を提供することが鍵です。動画コンテンツも有効です。
Q&A:データに基づいた追客に関するよくある疑問
Q: 追客の最適な頻度は?
A: これはセグメントとお客様の反応によって大きく異なります。ホットリードなら週に1回以上連絡を取ることもありますが、ウォームリードやコールドリードには月に1回〜数ヶ月に1回程度が適切です。重要なのは、一方的な売り込みではなく、必ずお客様にとって価値のある情報提供や、状況確認・関心度を伺う形での連絡にすることです。お客様の反応(メール開封、返信、Webサイト訪問など)を見ながら調整しましょう。
Q: DMとメール、どちらが効果的?
A: それぞれにメリットがあります。DMは形として残りやすく、特別感を演出できますが、コストがかかります。メールは安価で迅速に送れ、開封率などで効果測定しやすいですが、他のメールに埋もれやすいです。どちらが効果的かはターゲット層や送る内容によって異なります。例えば、高齢のお客様にはDM、若い世代にはメールやLINEが響きやすいかもしれません。両方を使い分ける、あるいは組み合わせて活用するのが最も効果的です。
Q: 取得データが少ない場合、どうセグメント分けすれば良い?
A: まずは取得できた最小限の情報(来場日、年齢層、家族構成、担当者の会話メモ)だけでも分類を始めましょう。例えば、「会話から感じた関心度(高/中/低)」や「建築時期の希望(具体的/未定)」といった簡単な軸で分類します。データが少ない初期段階では、各担当者の主観的な評価も参考にしつつ、徐々に集められるデータの種類を増やし、分類精度を高めていくことが重要です。住宅展示場でのアンケート項目を見直すのも有効です。
Q: 追いすぎると嫌がられないか心配…
A: その通りの懸念です。データに基づいたセグメント分けと、情報提供型のコミュニケーションが、そのリスクを低減します。お客様の興味や状況に合致した、価値のある情報を提供する限り、それは「追い込み」ではなく「サポート」になります。また、「〇ヶ月後頃にご連絡差し上げてもよろしいでしょうか?」など、次のアクションの許可を得ておくことも、お客様に安心感を与え、関係性を良好に保つ上で有効です。無理な連絡頻度や、お客様が必要としていない情報の押し付けは避けましょう。
顧客データの活用は、単なるリスト管理ではなく、お客様一人ひとりと真摯に向き合うための手段です。住宅展示場での出会いを大切にし、データから読み取れるお客様のニーズに応じたきめ細やかなアプローチを行うことで、信頼関係を築き、確かな成約へと繋がる道筋が見えてきます。
住宅展示場を継続的に成功させるための「次の一手」
顧客データの活用を一度導入したら終わりではなく、継続的に成果を出すためには、効果測定と改善、そしてさらに進んだデータ活用戦略が必要です。住宅展示場への投資を最大限に活かし続けるための「次の一手」について解説します。
効果測定とPDCAサイクルの重要性
データ活用の取り組みが実際にどれだけの成果を上げているのかを測定することは非常に重要です。そして、その結果に基づいて戦略を修正していくPDCA(Plan – Do – Check – Act)サイクルを回し続けることが、継続的な改善と成功に繋がります。
1. 測定すべき主な指標
- 来場者数:住宅展示場の基本的な集客力。
- データ収集率:来場者数のうち、有効な顧客データを取得できた割合。
- セグメント別割合:ホットリード、ウォームリードなどに分類できた顧客の割合。
- セグメント別追客開始率/実施率:分類された顧客に対して、実際に追客を開始・実施できた割合。
- 追客からのアポイント率:追客した顧客のうち、具体的な商談(相談会参加、個別ヒアリングなど)に繋がった割合。
- アポイントからの成約率:商談に進んだ顧客のうち、成約に至った割合。
- 商談期間:展示場来場から成約までの平均期間。
- 顧客満足度:可能であれば、顧客の体験に関するアンケートなども実施。
これらのデータをCRMなどに入力・管理し、定期的に分析することで、どの段階に課題があるのか、どの追客方法が有効なのかが見えてきます。
2. PDCAサイクルの回し方
- Plan(計画):収集したいデータ項目、データ管理方法、セグメント分けの基準、セグメント別追客計画(誰が、いつ、何を、どのように連絡するか)を具体的に計画します。住宅展示場での接客フローも見直します。
- Do(実行):計画に基づいてデータ収集、入力、セグメント分け、追客を実行します。
- Check(評価):前述の指標を測定し、追客活動の成果を評価します。「計画通りに追客できたか」「特定セグメントへのアポイント率が低いのはなぜか?」といった課題を分析します。
- Act(改善):評価結果に基づいて、計画を修正します。例えば、データ収集率が低ければアンケート方法を見直す、特定セグメントの反応が悪ければ提供する情報や追客ツールを変更するなど、具体的な改善策を実行します。
このサイクルを回すことで、住宅展示場での顧客対応から成約までのプロセスが洗練され、データ活用の効果が最大化されていきます。
住宅展示場イベントでのデータ収集強化
通常のオープン時だけでなく、住宅展示場で開催するイベントは、より深い顧客データを収集する絶好の機会です。
- ターゲットを絞ったイベント:資金計画セミナー、土地探し相談会、デザインワークショップ、構造見学会など、特定のテーマに絞ったイベントは、そのテーマに関心のある見込み客を集めやすいです。イベント参加者は具体的な検討段階にいる可能性が高く、より質の高いデータを収集できます。
- イベント中の個別ヒアリング:セミナー後の質疑応答や個別相談の時間を設け、参加者の具体的な疑問や不安を聞き出すことで、深いニーズや検討状況を把握できます。
- 参加者限定アンケート:イベント内容に関する満足度だけでなく、今後の情報提供希望や関心のあるテーマなどをアンケートで聞くことで、その後の追客に役立つデータを収集します。
オンライン連携:WebサイトやSNSとの統合
住宅展示場とWebサイトやSNSを連携させることで、顧客データの活用の幅は大きく広がります。
- Webサイト行動履歴との統合:CRMなどを使用すれば、展示場来場者のWebサイト閲覧履歴(どのページを見たか、どの資料をダウンロードしたかなど)と展示場でのデータを紐付けて管理できます。これにより、お客様のオンライン・オフライン両方での関心履歴を一元的に把握し、より精度の高い追客が可能になります。
- SNS広告によるリターゲティング:住宅展示場来場者リストに基づき、SNSでターゲット広告(リターゲティング広告)を配信することで、継続的に工務店の存在をアピールし、Webサイト訪問やイベント参加を促すことができます。
- オンラインコンテンツへの誘導:展示場で収集した興味に基づき、「〇〇にご関心のある方へ」といった形で、関連性の高いブログ記事や施工事例ページへのURLをメールやLINEで送付し、オンラインでの情報収集をサポートします。
データ活用文化の醸成と社内体制
顧客データの活用は、特定の担当者だけでなく、営業、設計、広報など社内全体で取り組むべき課題です。
- データ活用の重要性の共有:経営層がデータ活用の重要性を理解し、社員全体にその意義を伝えることが出発点です。
- 情報共有の仕組み作り:CRMなどを活用し、お客様に関する情報が担当者間でリアルタイムに共有できる仕組みを構築します。
- 担当者へのトレーニング:顧客データ入力のルール、CRMの使い方、データに基づいたヒアリングスキルや追客方法について、担当者への定期的なトレーニングを行います。
- 成功事例の共有:データ活用によって成約に至った事例を社内で共有し、成功体験を通じてデータ活用のモチベーションを高めます。
住宅展示場での活動は、単なる集客の場ではなく、質の高い顧客データを収集し、継続的な関係構築と成約に繋げるための重要な拠点となります。データに基づいた戦略的なアプローチと、それを支える社内体制の構築が、長期的な成功には不可欠です。
Q&A:継続的なデータ活用に関するよくある疑問
Q: データ活用を全社員にどう浸透させるか?
A: まずは、データ活用の具体的なメリット(例:「データを見ればお客様の興味がすぐに分かり、効率的に営業できる」「無駄な追客が減る」など)を全社員に分かりやすく説明することが重要です。CRMなどのツール導入時は、操作が簡単で、入力のメリット(後で自分自身が楽になる、成果に繋がるなど)を実感しやすいものを選び、操作トレーニングを繰り返し行います。成功事例を共有したり、データ入力や活用度合いを評価に組み入れたりするのも有効です。何より、経営層が率先してデータを見て、話題にすることが浸透を促します。
Q: データ活用のためにどれくらいのコストがかかる?費用対効果は?
A: コストは、導入するツールの種類(スプレッドシートから高機能CRMまで)、トレーニング費用、場合によってはデータ分析コンサルタントへの依頼費用などによって大きく変動します。まずは無料または安価なツールで小さく始め、効果が見込める段階で投資を増やす段階的なアプローチをおすすめします。費用対効果としては、「追客効率の向上(無駄な工数の削減)」「成約率の向上」「商談期間の短縮」といった点で測ることができます。例えば、データ活用によって成約率が1%向上すれば、それは具体的な売上増に直結します。初期投資だけでなく、長期的な視点でコストと効果を評価することが重要です。
まとめ:データ駆動型営業で住宅展示場を成功に導く
この記事では、工務店経営者の皆様が住宅展示場で得た顧客データを最大限に活用し、成約率向上に繋げるための実践的な方法を解説しました。住宅展示場は依然としてお客様との貴重な接点であり、そこで得られる顧客データは、適切な管理と活用によって「宝の山」となり得ます。
まず、顧客データの重要性を理解し、必要な情報を確実に収集するための体制を整えることが第一歩です。住宅展示場での自然なヒアリングや効果的なアンケート、そしてCRMなどのツールを活用した一元管理がその基盤となります。
次に、収集したデータを分析し、お客様を見込み確度や興味・関心でセグメント分けします。このデータに基づくセグメント分けこそが、画一的な追客から脱却し、お客様一人ひとりに響くパーソナルなアプローチを可能にします。
そして、各セグメントに最適なツール(電話、メール、DM、LINEなど)とコンテンツ(施工事例、資金計画情報、イベント案内など)を選び、継続的な追客を実行します。お客様の状況に合わせた「価値のある情報提供」を心がけることで、信頼関係が築かれ、商談へと自然に移行していきます。
最後に、取り組みの効果を具体的な指標で測定し、その結果に基づいて戦略を改善していくPDCAサイクルを確立します。住宅展示場でのイベント、オンライン連携、社内体制の整備といった「次の一手」も視野に入れ、常にデータ活用のレベルアップを目指しましょう。
データ活用による営業手法は、従来の経験やカンに頼る営業から、根拠に基づいた科学的な営業への転換を意味します。これは、工務店の営業活動を効率化し、成約率を安定的に向上させるだけでなく、お客様との信頼関係をより深く築くことにも繋がります。すぐに全てを完璧にする必要はありません。この記事で紹介したステップの中から、一つでも実践できることから始めてみてください。住宅展示場での出会いが、あなたの工務店の確かな成長へと繋がる力となることを、心から応援しています。
浄法寺 亘
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