顧客維持率を向上させる！工務店の戦略

公開日： 2025/07/01 : 工務店　経営工務店

工務店経営者の皆様、日々の経営、本当にお疲れ様です。新しい顧客の獲得に奔走する中で、「一度きりの関係」で終わってしまうお客様が増えていることに、危機感を感じている方もいらっしゃるのではないでしょうか。厳しい競争環境、資材価格の高騰、人手不足…工務店経営を取り巻く課題は山積しており、その中で安定した収益を確保することは容易ではありません。こうした状況下で、持続可能な成長を実現するための重要な鍵となるのが、他ならぬ「顧客維持」です。この記事では、工務店の成功に不可欠な経営戦略としての顧客維持に光を当て、なぜ今、既存顧客との関係強化が重要なのか、そして具体的にどのように実践していけば良いのかを掘り下げていきます。単なる情報提供に留まらず、皆様が明日からすぐに取り組める具体的なアクションプランを提供し、顧客維持率の向上を通じて、工務店の盤石な経営基盤を築くための一助となることを目指します。この記事を読み終える頃には、顧客維持を新たな経営戦略の柱として捉え、実践に移すための明確なロードマップが見えているはずです。

顧客維持の「実践的」導入戦略：基礎から応用まで

工務店が持続的に成長するためには、明確な経営戦略が不可欠です。その中でも特に見落とされがちなのが、既存顧客、すなわちOB顧客との関係構築と顧客維持です。新しい顧客を獲得するためのコストは、既存顧客を維持するためのコストの数倍かかると言われています。これは工務店業界においても例外ではなく、むしろ住宅という一生に一度の大きな買い物だからこそ、契約後の関係性がその後のリピートや紹介に大きく影響します。「契約したら終わり」ではなく、長期的な視点での顧客維持こそが、安定した収益と強固な経営基盤を築くための重要な経営戦略なのです。

なぜ今、工務店にとって顧客維持が重要な経営戦略なのか？

現代の市場環境では、新規顧客獲得競争は激化の一途をたどっています。インターネットの普及により、お客様は様々な情報を比較検討できるようになり、価格競争も避けられません。このような状況下で、広告宣伝費をかけて新規顧客を獲得し続けるだけでは、利益率が圧迫され、経営を圧迫する要因となりかねません。

一方で、既存のお客様は、既に貴社の家づくりに対する信頼を寄せてくださっています。高い顧客満足度を維持できていれば、リフォームや増改築といった将来のニーズが発生した際に、他社ではなく貴社を選ぶ可能性が高まります。さらに、満足度の高いお客様は、友人や知人に貴社を紹介してくれる「伝導師」となってくれます。紹介による成約は、広告費がかからず、かつ成約率が高いというメリットがあります。つまり、顧客維持は単なる顧客管理ではなく、新規顧客獲得コストの削減、リピート率向上、紹介による新規顧客獲得といった、経営戦略上の多大なメリットをもたらすのです。

多くの工務店では、引き渡し後のお客様とのコミュニケーションが途絶えがちです。しかし、マイホームは引き渡しがゴールではなく、そこから新たな暮らしがスタートします。定期的なメンテナンスや、ライフスタイルの変化に伴うリフォームなど、お客様と工務店の関係は長期にわたって続くべきものです。顧客維持の第一歩は、「契約後もお客様との関係を維持し続ける」という意識改革です。

【ステップ1】OB顧客データの整備と一元化

顧客維持活動を始めるにあたり、まず必要なのは、過去に契約されたお客様の情報整理です。

具体的なアクション：

過去のお客様リスト（契約日、引き渡し日、連絡先、担当者など）を作成する。
契約内容、建築物件の特性（構造、設備、使用建材など）を記録する。
お客様の家族構成やライフスタイルに関する情報（差し支えない範囲で）を記録する。
これらの情報を、エクセルや顧客管理システム（CRM）などで一元管理できる体制を整える。

このデータは、今後のコミュニケーション戦略やOB顧客向けサービスの企画立案において、非常に重要な基盤となります。経営戦略を立てる上で、現状把握は最初のステップです。

【ステップ2】OB顧客との初期コミュニケーション計画

データ整備と並行して、引き渡し後のお客様にどのように連絡を取るか、初期のコミュニケーション計画を立てます。

具体的なアクション：

引き渡し直後のお礼状やアンケート送付時期を設定する。
定期点検の時期（3ヶ月後、6ヶ月後、1年後など）と連絡方法を決定する。
季節のご挨拶状やニュースレターの送付頻度や内容の基本方針を決める。

この段階では、まず「お客様との接点を絶やさない」ことを目標とします。一方的な情報提供だけでなく、お客様からのフィードバックを得られるように、アンケートや問い合わせ窓口の案内も意識しましょう。

潜在的な疑問に答える：なぜ今、顧客維持に注力すべきなのか？

「新規の仕事で手一杯なのに、なぜ過去のお客様に時間を割く必要があるのか？」という疑問をお持ちかもしれません。しかし、顧客維持は未来への投資です。具体的には、以下のようなメリットがあります。

新規獲得コストの削減：既存顧客へのアプローチは、未知の顧客へのアプローチよりもはるかに効率的です。
安定的な収益源の確保：定期的なメンテナンスやリフォームなど、OB顧客からの仕事は計画が立てやすく、不況期にも強い収益源となります。
紹介による質の高い顧客獲得：満足度の高いOB顧客からの紹介は、貴社の評判を裏付けるものであり、その後の商談をスムーズに進めることができます。これは、最も強力なマーケティング手段の一つです。
ブランド力の向上：OB顧客が貴社のファンになることで、口コミが広がり、地域における貴社の評判が向上します。

顧客維持は、短期的な売上を作るための活動ではなく、長期的な視点での経営戦略です。目先の忙しさにとらわれず、未来への投資として顧客維持活動の位置づけを見直しましょう。

経営戦略×顧客維持：成果を最大化する具体的な取り組み

顧客維持を単なる引き渡し後のフォローアップで終わらせず、経営戦略の一環として成果を最大化するためには、計画的かつ具体的な取り組みが必要です。ここでは、OB顧客との関係を深め、リピートや紹介に繋げるための実践的な手法をご紹介します。

OB顧客とのコミュニケーション戦略：関係性を深める具体的な方法

定期的なコミュニケーションは、OB顧客に「忘れられていない」「大切にされている」と感じてもらうために不可欠です。一方的な営業活動ではなく、お客様にとって価値のある情報や体験を提供することを心がけましょう。

【ステップ3】価値ある情報提供のためのコンテンツ企画

どのような情報をお客様に届ければ喜ばれるかを具体的に考えます。

具体的なアクション：

ニュースレター（紙媒体またはデジタル）：住まいのお手入れ方法、リフォーム事例、イベント情報、スタッフの紹介、地域の情報などを盛り込む。お客様の季節ごとの困りごと（例：梅雨時の湿気対策、冬の断熱対策）に関する情報も有効。
季節のご挨拶状：年賀状やお中元・お歳暮など、季節の節目に丁寧なご挨拶を送る。手書きのメッセージを添えるとより効果的。
SNSでの情報発信：FacebookやInstagramで施工事例やイベント情報、暮らしのヒントなどを発信する。OB顧客が気軽にアクセスできる場を設ける。
ブログやウェブサイト：OB顧客向けのメンテナンス情報やリフォーム事例集などを掲載したコンテンツを充実させる。

顧客維持のためとはいえ、売り込みばかりにならないよう注意が必要です。お客様の暮らしを豊かにするための情報や、工務店との繋がりを感じられるような温かいコンテンツを意識しましょう。

【ステップ4】OB顧客向け限定サービス・イベントの企画・実行

OB顧客だけが享受できる特別なサービスやイベントは、顧客満足度を高め、特別感を演出するのに効果的です。

具体的なアクション：

定期点検・メンテナンスサービスの提供：計画的な点検は、建物の長寿命化に貢献するだけでなく、お客様との継続的な接点となります。有料・無料サービスを組み合わせるなど、メニューを具体的に検討する。
リフォーム・増改築相談会：OB顧客限定で開催することで、気軽に相談できる場を提供する。過去の設計や施工情報を把握しているからこそできる、質の高い提案を行う。
OB顧客感謝祭や交流イベント：バーベキュー大会、餅つき大会、ワークショップなどを開催し、お客様同士や工務店スタッフとの交流を深める。お客様の声を直接聞く貴重な機会ともなります。
OB顧客限定割引や特典：リフォーム時や協力業者（家具店、雑貨店など）での割引サービスを提供する。

これらの活動は、単なるサービス提供に留まらず、お客様との信頼関係を強化し、「またこの工務店にお願いしたい」「この工務店をお勧めしたい」という気持ちを醸成します。これは、非常に重要な経営戦略の実践です。

紹介制度の構築と運用：口コミを仕組み化する

満足度の高いOB顧客からの紹介は、新規顧客獲得において最も費用対効果が高い方法の一つです。紹介を「待つ」だけでなく、「生み出す」ための仕組みを作りましょう。

【ステップ5】紹介制度の設計と周知

紹介制度の具体的な内容を決め、お客様に分かりやすく伝えます。

具体的なアクション：

紹介特典の内容を決定する（例：紹介者と被紹介者の双方にギフト券、メンテナンス割引、オプションサービスなど）。特典内容は、お客様が「紹介したい」と思えるような魅力的なものにする。
紹介の流れを明確にする（例：紹介者が工務店に連絡→工務店から被紹介者に連絡→契約成立で特典付与）。
紹介制度を、OB顧客向けニュースレター、ウェブサイト、イベント時などで繰り返し告知する。
引き渡し時や定期点検時に、スタッフがお客様に直接、紹介のお願いと制度について丁寧にご説明する。

紹介のお願いは、お客様との関係性が十分に築けていることが前提です。「もし知り合いで家づくりを考えている方がいらっしゃいましたら、ぜひ弊社をご紹介ください。〇〇様の大切なご友人、ご家族ですから、責任をもって精一杯務めさせていただきます」といった、お客様への感謝と責任感を伝えるメッセージが効果的です。

顧客管理システム（CRM）の活用または簡易的な仕組み作り

多くのOB顧客を抱える工務店にとって、手作業での顧客管理やコミュニケーションには限界があります。効率的な顧客維持活動のためには、仕組み化が必要です。

【ステップ6】顧客情報の「見える化」と活用

顧客管理システム（CRM）を導入するか、既存のツール（エクセル、Googleスプレッドシートなど）を使って、顧客情報を整理し、アクション計画を立てます。

具体的なアクション：

お客様一人ひとりの契約内容、家族構成、ライフスタイル、接触履歴（ニュースレター送付、点検実施、イベント参加など）、リフォーム履歴、問い合わせ内容などを記録する。
点検時期や記念日（契約日、引き渡し日など）をシステムに入力し、自動でリマインダーが来るように設定する。
特定の条件（例：引き渡しから10年経過、過去にリフォーム履歴があるなど）で顧客を抽出し、ターゲットを絞った情報提供やイベント案内を行う。

CRMツールを導入することで、顧客情報の共有が容易になり、担当者が不在でも他のスタッフが対応できるようになります。また、コミュニケーションの履歴が残るため、お客様とのやり取りの質を向上させることができます。高機能なシステムでなくても、まずはエクセルなどで情報管理を始めるだけでも大きな一歩です。この「見える化」が、次の経営戦略の立案に役立ちます。

潜在的な疑問に答えるQ&A：効果的な顧客維持活動のために

**Q1: OB顧客への連絡頻度はどのくらいが適切ですか？**
A1: お客様の負担にならない範囲で、かつ忘れられない頻度が理想です。一般的な目安としては、定期点検とは別に、年3〜4回（季節のご挨拶、ニュースレター、イベント案内など）程度が良いでしょう。引渡し後の最初の1年間は、より手厚いコミュニケーションを心がけても良いかもしれません。重要なのは、単なる回数ではなく、提供する情報の「質」とお客様への「配慮」です。

**Q2: どのような内容のニュースレターを送れば、お客様に喜ばれますか？**
A2: 住まいのお手入れのコツ（カビ対策、結露対策など）、リフォーム事例紹介（暮らしの変化への対応例）、スタッフの紹介や日常、お客様の声（許可を得て）、地域のニュース、イベント告知などが人気です。売り込み色の強い内容よりも、お客様の暮らしに役立つ情報や、工務店の温かみが伝わる内容を重視しましょう。可能であれば、お客様一人ひとりの住まいに合わせた情報（例：木の家の手入れ方法）を盛り込めると、よりパーソナルな印象を与えられます。

**Q3: 紹介率を向上させるには、どのような工夫が必要ですか？**
A3: まずは日頃から高い顧客満足度を維持することが大前提です。その上で、紹介制度を明確に設計し、お客様に繰り返し丁寧に伝えることが重要です。また、紹介してくださったお客様には、特典の提供と合わせて、感謝の気持ちを最大限に伝えることを忘れないでください。紹介をいただいた時点で、契約の成否に関わらず感謝の連絡を入れることも大切です。お客様が「紹介して良かった」と感じられる経験を提供しましょう。

経営戦略を継続的に成功させるための「次の一手」

顧客維持は一度仕組みを作れば終わりではありません。市場の変化や顧客ニーズの変化に合わせて、常に改善を続け、経営戦略としての精度を高めていく必要があります。このセクションでは、顧客維持活動の効果測定と、さらに発展させるための視点をご紹介します。

顧客維持活動の効果測定と改善策

せっかく顧客維持活動を行っても、その効果を測定しなければ、何がうまくいっていて何がうまくいっていないのかが分かりません。具体的な指標を設定し、定期的に評価することで、活動の質を高めていきましょう。

【ステップ7】効果測定指標（KPI）の設定

顧客維持に関する具体的な目標数値を設定します。

具体的なアクション：

リピート率：全OB顧客のうち、リフォームや増改築などで再度契約に至った顧客の割合。
紹介率：新規契約のうち、OB顧客からの紹介による契約の割合。
LTV（Life Time Value：顧客生涯価値）：一人の顧客が契約からアフターフォロー、リフォームなどを通じて生涯にわたってもたらす合計利益。
顧客満足度：アンケートやヒアリングによる定量・定性的な評価。
イベント参加率：OB顧客向けイベントへの参加人数の推移。
ニュースレター開封率/クリック率（デジタル）：情報への関心度を測る指標。

これらの指標を定期的に追跡し、活動の成果を可視化します。顧客管理システムを活用している場合は、これらの数値の集計が容易になります。これらの数値は、工務店全体の経営戦略を評価する上でも非常に重要です。

【ステップ8】PDCAサイクルによる継続的改善

測定した結果をもとに、改善策を講じます。PDCA（Plan-Do-Check-Action）サイクルを回すイメージです。

具体的なアクション：

Plan（計画）：現在のリピート率や紹介率、顧客満足度などの課題を特定する。その課題を解決するための具体的な目標と施策（例：ニュースレターの内容改善、新しいOB向けサービスの検討）を計画する。
Do（実行）：計画した施策を実行する。
Check（評価）：一定期間後に、設定した効果測定指標を用いて施策の効果を評価する。お客様からのフィードバックも重要な評価基準となる。
Action（改善）：評価の結果をもとに、計画通りにいかなかった点の原因を分析し、施策や計画そのものを改善する。そして、次のサイクルにつなげる。

このサイクルを継続的に回すことで、顧客維持活動の質を高め、より大きな成果に繋げることができます。経営戦略は一度立てたら終わりではなく、常に市場や顧客の声に耳を傾け、柔軟に変化させていくことが重要です。

従業員全員を巻き込む顧客維持マインドの醸成

顧客維持は、特定の部署や担当者だけが行うものではありません。設計担当、現場監督、大工さん、事務スタッフ、経営者自身に至るまで、全従業員が顧客維持の重要性を理解し、お客様第一の視点を持つことが成功の鍵となります。

【ステップ9】社内教育と意識共有

全従業員が顧客維持の重要性を理解し、日々の業務でお客様との良好な関係構築を意識できるよう、社内での取り組みを進めます。

具体的なアクション：

顧客維持が経営戦略の重要な柱であることを、全体会議などで繰り返し伝える。
OB顧客からの感謝の声や紹介事例を社内で共有し、成功体験を通してモチベーションを高める。
お客様とのコミュニケーションの研修を実施する。特に現場担当者は、お客様と接する機会も多いため、丁寧な言葉遣いや配慮の重要性を伝える。
引き渡し後の定期点検やアフターフォローの対応マニュアルを整備し、品質を標準化する。
各スタッフが担当するOB顧客リストを明確にし、責任感を持つようにする。

お客様は、工務店の「人」を見ています。担当者や現場のスタッフとの関わりが、その後の満足度や信頼感に大きく影響します。全社一丸となって顧客維持に取り組む姿勢が、強固な経営戦略となります。

時代の変化に対応する：デジタル化と顧客ニーズの多様化

現代社会では、お客様とのコミュニケーション手段も多様化しています。また、SDGsや高性能住宅への関心の高まりなど、お客様のニーズも常に変化しています。これらの変化に対応することも、顧客維持の成功には不可欠です。

【ステップ10】デジタルツールの活用検討

SNS、メールマガジン、OB顧客向けポータルサイトなど、デジタルツールを活用することで、顧客とのコミュニケーションを効率化し、質の向上を図ることができます。

具体的なアクション：

LINE公式アカウントやFacebookグループなど、OB顧客専用のコミュニティを検討する。
物件のメンテナンス履歴や書類などをオンラインで閲覧できるOB顧客向けツールの導入を検討する。
デジタルニュースレターの配信や、メールでの定期的な情報提供を実施する。
オンラインでのリフォーム相談やアフターフォローを実施する。

デジタルツールはあくまで手段ですが、うまく活用することで、これまで物理的な距離や時間によって難しかったコミュニケーションを可能にし、顧客維持の効率と質を向上させることができます。

【ステップ11】変化する顧客ニーズへの対応

お客様のライフステージの変化（子供の成長、親との同居など）や、社会的なニーズの変化（省エネ、耐震、健康住宅など）に対応できる提案力を持つことが、リピートや紹介に繋がります。

具体的なアクション：

定期的なアンケートやヒアリングを通じて、OB顧客の現在の暮らしにおける困りごとや将来の希望を把握する。
最新の建築技術や補助金制度に関する情報を常にアップデートし、OB顧客にも分かりやすく提供する。
ライフステージの変化に合わせたリフォームプランを提案するなど、先回りした提案を行う。

お客様の「かかりつけ医」のような存在を目指し、家に関するあらゆる相談に乗れるパートナーとなることが、長期的な顧客維持に繋がります。これは、単なる受注活動ではなく、工務店の将来を左右する重要な経営戦略です。

まとめ

この記事では、工務店が持続的な成長を実現するための経営戦略として、顧客維持がなぜ重要なのか、そして具体的にどのように実践すれば良いのかをステップ形式で解説しました。新規顧客獲得に注力する一方で、既存のお客様、すなわちOB顧客との関係構築を怠ってしまうと、知らず知らずのうちに大きな機会損失をしている可能性があります。顧客維持は、新規顧客獲得コストの削減、安定したリピート収益の確保、費用対効果の高い紹介による新たな顧客獲得、そして何よりも工務店の信頼とブランド力向上に不可欠な経営戦略です。

ここでご紹介した、OB顧客データの整備、計画的なコミュニケーション、OB顧客向けサービスやイベントの実施、紹介制度の構築、そして効果測定と継続的な改善といった具体的なアクションプランは、どれも今日から取り組めるものばかりです。最初は小さな一歩でも構いません。例えば、まずは過去のお客様リストをエクセルにまとめることから始めてみてください。次に、季節のご挨拶状を送ってみる、といった具合に、できることから少しずつ実践していくことが重要です。顧客維持は、一朝一夕に成果が出るものではありませんが、地道な努力は必ず報われます。お客様との信頼関係が深まるにつれて、リピートや紹介が自然と生まれ、経営が驚くほど安定していくはずです。

テクノロジーの進化や社会の変化は続きますが、人が「家」に求める安心感や信頼感は変わりません。お客様一人ひとりと真摯に向き合い、期待を超えるサービスを提供し続けることが、工務店の永続的な発展に繋がるのです。この記事で得た知識を活かし、ぜひ今日から一つでも二つでも新たな顧客維持の取り組みを始めてみてください。皆様の工務店が、お客様から愛され、地域に根差した強い経営基盤を築かれることを心より応援しています。

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この記事を書いた人

浄法寺亘

工務店の社会貢献やSDGｓ、国産材利活用を応援する「コミュニティビルダー協会」代表理事。
今動いているプロジェクトは「木ッズ絵画コンクール」
※8月実施予定。
住宅サイトの運営もしています。

福島県喜多方市出身
県立会津高校卒
市立高崎経済大学卒

著書：
頼みたくなる住宅営業になれる本
https://x.gd/oatiM
SDGsに取り組もう　建築業界編
https://x.gd/MXYJr
とっておきの見込み客発掘法
https://x.gd/001or

主な講演：
鹿児島県庁主催「かごしま緑の工務店研修会」
リードジャパン主催「工務店支援エキスポ」（東京ビックサイト）
育英西中学校
その他住宅FCなど

活動実績
2019～　千葉県にて里山竹林整備ボランティア
2020～　木ッズ絵画コンクール