顧客維持率を高める！工務店のCRM戦略

工務店経営者の皆様、日々の業務お疲れ様です。新規顧客の獲得がますます難しくなっている現代において、既存顧客との良好な関係を維持・発展させることが、安定した工務店経営の要となっています。かつては「腕さえ良ければ」という時代もあったかもしれませんが、今やそれだけでは生き残れません。ご紹介やリピートによる受注は、新規集客コストと比較して圧倒的に効率が良く、利益率の向上に直結します。これは、すべての工務店の経営戦略において、優先度の高い課題と言えるでしょう。

しかし、既存顧客との関係維持は、一見簡単そうで多くの工務店が苦労している点でもあります。「一度建てていただいたお客様に、その後どうアプローチすれば良いのか分からない」「OB訪問をしても、いざという時に思い出してもらえない」「お客様の情報管理がおろそかになっている」といった悩みを抱えている方も多いのではないでしょうか。これらの課題を放置することは、将来的な受注機会の損失、そしてさらには地域における信頼失墜にも繋がりかねません。

この記事では、工務店がどのようにして既存顧客との関係を強化し、持続的な成長を実現するための顧客維持戦略を構築できるのか、その具体的なステップを徹底解説します。最新のCRM（Customer Relationship Management）ツールを活用したデジタル戦略から、人間味あふれるアナログなアプローチまで、工務店の皆様がすぐに実践できる具体的なハウツーを満載しています。単なる情報羅列ではなく、あなたの工務店の経営戦略に組み込み、確実に成果を出すためのロードマップを示します。

この記事を読むことで、あなたは以下の疑問を解消し、具体的な一歩を踏み出す自信を得られるでしょう。

• なぜ今、工務店にとって顧客維持が重要なのか？
• 顧客維持率を測定し、改善するための具体的な方法とは？
• 小さな工務店でも無理なく実践できる、顧客維持のためのコミュニケーション戦略は？
• CRMツールは工務店に本当に必要なのか？導入するとしたら、何を基準に選べば良いのか？
• 既存顧客からの「ご紹介」を、どのように効果的に促進できるのか？
• 経営戦略の一環として、顧客維持活動を継続的に評価・改善するには？

さあ、共にあなたの工務店の経営戦略に欠かせない、強固な顧客維持の仕組みを築き上げていきましょう。

顧客維持の「実践的」導入戦略：基礎から応用まで

工務店経営における経営戦略の柱の一つとして、顧客維持は不可欠です。新規顧客獲得にかかるコストは、既存顧客への再販や紹介による受注コストの数倍から十数倍とも言われています。つまり、顧客維持率を数パーセント向上させるだけで、利益が劇的に改善される可能性があるのです。これは、短期的な売上増加を追うだけでなく、長期的な視点に立った経営戦略を考える際に、非常に重要な指標となります。

工務店における顧客維持の特徴は、お客様との関係が「家を建てたら終わり」ではない点にあります。むしろ、「家を建ててからが本当のお付き合いの始まり」と考えるべきです。家族構成の変化、ライフスタイルの変化、そして建物の経年変化に伴う様々なニーズ（リフォーム、メンテナンス、増改築）は、建ててくれた工務店だからこそ把握し、先回りして提案できるチャンスです。地域の特性に根差した工務店であれば、お客様との関係性は地域社会との繋がりにも発展し得ます。このような特性を踏まえた上で、実践的な顧客維持戦略を導入していきましょう。

ステップ1：現状の顧客情報を「見える化」する

顧客維持戦略の最初のステップは、現在のお客様に関する情報を整理し、見える化することです。多くの工務店では、顧客情報が紙の台帳、個々の担当者のメモ、Excelファイルなど、分散した形で管理されています。これでは、お客様一人ひとりの状況を把握し、適切なタイミングでアプローチすることが困難です。まずは、以下の情報を一元管理できる仕組みを検討しましょう。

• お客様の基本情報（氏名、連絡先、住所）
• 建築・リフォーム履歴（竣工日、工事内容、金額）
• 家族構成、趣味、ライフスタイルなど、お客様に関する個人的な情報（お客様との会話で得たもの）
• 過去のコミュニケーション履歴（問い合わせ、点検日、電話記録、メールのやり取り）
• 今後の予定（定期点検、保証期間終了日）
• お客様からのフィードバックや要望

こうした情報を集約することで、誰が、いつ、どのような目的で連絡を取るべきかが明確になります。アナログな方法から始める場合は、統一の顧客カードを作成したり、共有のExcelファイルを活用したりすることから始められます。後述しますが、CRMツールを導入することで、これらの情報の収集・管理・活用が飛躍的に効率化されます。

Q&A：うちは小規模だからCRMツールは大げさでは？どんな情報を収集すれば良い？

A：小規模でも顧客情報の「見える化」は必須です。最初から高価なツールは不要かもしれません。まずは顧客台帳をExcelで整備したり、フリーミアムの簡易CRMツールから試したりするのも良いでしょう。大切なのは、情報を集める「目的」を持つことです。それは「次回の点検時期を忘れない」「お客様の家族構成に合わせてリフォームを提案する」「OB感謝祭の案内を送る」など、具体的な行動に繋がる情報です。特に、お客様の趣味や家族構成といったヒューマンな情報は、後々の関係構築に非常に役立ちます。

ステップ2：ターゲット顧客をセグメンテーションする

すべての顧客に同じようにアプローチするのは非効率的です。顧客情報を整理したら、次は顧客をいくつかのグループ（セグメント）に分け、それぞれに最適なアプローチ方法を検討します。工務店における一般的なセグメンテーションの例としては、以下のようなものがあります。

• 新築OBのお客様： 竣工からの年数（例：1年未満、1-5年、5-10年、10年以上）で分け、定期点検やメンテナンス、リフォームの提案を行う。
• リフォームのお客様： 工事内容や金額、最終工事日から期間で分け、追加のリフォーム提案やメンテナンスの案内を行う。
• 見込み客： 問い合わせ内容や検討段階で分け、契約に向けたフォローや、OB顧客向けイベントへの招待などを検討する。
• 優良顧客： 複数の取引がある、紹介をしてくれたなど、特に収益性や関係性の深いお客様として、特別な対応を行う。

このようにセグメント分けすることで、それぞれの顧客グループのニーズや状況に合わせた、よりパーソナルなコミュニケーションが可能になります。これは、一方的な情報提供ではなく、お客様との信頼関係を深めるための重要なステップであり、効果的な経営戦略の一環と言えます。

ステップ3：顧客生涯価値 (LTV) を理解する

顧客維持の重要性を数字で理解するために、顧客生涯価値（LTV: Life Time Value）という考え方を導入しましょう。LTVとは、一人の顧客が、生涯にわたってその工務店にもたらす合計利益のことです。例えば、新築で3000万円の家を建ててくれたお客様が、5年後に外壁塗装で200万円、10年後に水回りリフォームで300万円の発注をし、さらに友人を紹介してその友人が2000万円の家を建てた場合、そのお客様のLTVは非常に高くなります。新規顧客獲得コストをかけても、LTVが高ければ十分採算が取れるという経営戦略の根拠となります。

LTVを意識することで、「家を建ててくれた」という単発の取引ではなく、「このお客様と今後どれだけ長く、どのような関係を築き、どれだけの価値を共に創造できるか」という長期的な視点を持つことができます。顧客維持戦略は、まさにこのLTVを最大化するための活動なのです。

経営戦略×顧客維持：成果を最大化する具体的な取り組み

顧客情報の見える化とセグメンテーションができたら、次は具体的な顧客維持のためのアクションプランを実行に移します。ここでは、経営戦略と連動させ、顧客満足度を高め、再受注や紹介に繋げるための具体的な取り組みを紹介します。

ステップ4：定期的なコミュニケーション計画を策定・実行する

顧客維持の最も基本的な部分は、お客様との接点を持ち続けることです。しかし、やみくもに連絡すれば良いわけではありません。計画的に、お客様にとって価値のある情報を提供したり、関係性を確認したりする「仕掛け」が必要です。

• 定期点検・アフターフォロー： 法令で義務付けられている点検だけでなく、独自の点検スケジュールを設け、お客様宅を訪問する機会を増やします。単に不具合を確認するだけでなく、暮らしの困りごとがないか、今後やりたいリフォームなどがないかをお伺いする貴重な機会です。（例：竣工3ヶ月後、1年後、3年後、5年後、10年後など）
• ニュースレター・情報誌の発行： 季節の住まいのお手入れ方法、リフォーム事例紹介、補助金情報、スタッフ紹介、地域イベント情報などを記載したニュースレターを定期的に郵送またはメールで送付します.（例：季刊誌、隔月発行）
• お客様の記念日を祝う： 住宅の竣工記念日やお客様の誕生日に、お祝いのメッセージカードやささやかなプレゼントを送ります。手書きのメッセージは特に喜ばれます。（例：周年記念のプレゼント）
• OB様向けイベントの開催： 感謝祭、木工教室、BBQ大会、セミナー（住まいのメンテナンス、耐震、省エネなど）といったイベントを企画し、OB様同士や工務店スタッフとの交流の場を提供します。
• SNSやブログでの情報発信： 施工事例だけでなく、工務店の日常、イベント告知、住まいに関する役立つ情報などを発信し、お客様がいつでも工務店と繋がれる状態を作ります。

これらのコミュニケーションは、単なる「営業活動」ではなく、お客様への「感謝の気持ち」や「建てた家への責任」を示す行為として位置づけることが、顧客維持成功のカギです。これらの活動にかかるコストも、新規顧客獲得コストと比較すれば経営戦略上、十分にペイするものと考えられます。

Q&A：OB会って本当に効果あるの？紹介なんてどうやったら頼める？

A：OB会は、お客様同士の横の繋がりを生み、工務店へのエンゲージメントを高める効果があります。「〇〇さんから紹介されて」という口コミは、何より強力な営業ツールです。イベントを通じて、お客様が工務店のファンになり、自発的に紹介したくなるような関係性を築くことが目標です。紹介をお願いするのは、お客様が最も満足していると感じているタイミング（例えば、アフターフォローやリフォーム工事が完了して感謝された時など）が効果的です。「もしお知り合いで家づくりを検討されている方がいらっしゃいましたら、ぜひ私たちのことを思い出していただけると嬉しいです」と自然な形で伝えるのがポイントです。紹介特典制度を設けるのも有効ですが、それ以上に、お客様が「この工務店なら安心して紹介できる」と思えるだけの信頼関係を築くことが重要です。

ステップ5：顧客からのフィードバックを収集し、改善に活かす

顧客維持率を高めるためには、お客様が今、何を考え、何に満足し、何に不満を持っているのかを正確に把握する必要があります。フィードバックは、サービスの質を向上させ、顧客維持戦略を洗練させるための宝の山です。

• 引き渡し時のアンケート： 建築プロセス全体について、満足度や改善点などを丁寧に聞き取り、今後のサービス向上に活かします。
• 定期点検時のヒアリング： 点検だけでなく、現在の住み心地や、今後必要になりそうなことなどをヒアリングします。
• OBイベント等での声： イベント中の会話や、簡易的なアンケートを通じて、率直な意見を収集します。
• 問い合わせやクレームへの誠実な対応： クレームは、お客様が何に不満を持っているかを知る最大の機会です。迅速かつ誠実に対応することで、むしろ信頼関係が深まることもあります。
• 顧客満足度調査（NPSなど）： 特定のタイミング（例：竣工1年後）で、工務店を友人や知人に「どれくらい勧めたいか」を数値で測るNPS（Net Promoter Score）調査などを実施し、顧客ロイヤルティを定量的に把握します。

収集したフィードバックは、担当者間で共有し、具体的な改善策を検討・実行します。そして、可能であれば改善結果をお客様にフィードバックすることで、「自分の声を聞いてくれた」という満足感を与えることができます。このフィードバックサイクルを経営戦略に組み込むことで、工務店全体のサービス品質が向上し、それがさらに顧客維持に繋がるという好循環が生まれます。

ステップ6：CRMツールを戦略的に活用する

ステップ1で触れた顧客情報の管理や、ステップ4・5で挙げたコミュニケーション、フィードバック管理を効率化し、精度を高めるために、CRMツールは非常に有効です。CRMツールは単なる顧客名簿ではなく、顧客との関係性を管理し、様々なアクションをサポートするためのシステムです。工務店向けのCRMツールも増えてきており、以下のような機能を持つものが考えられます。

• 顧客情報の一元管理： 基本情報、工事履歴、対応履歴、家族構成、好みなどをまとめて管理。
• コミュニケーション履歴の記録： いつ、誰が、どのような内容で顧客と連絡を取ったかを記録。
• タスク・スケジュール管理： 定期点検や記念日など、顧客へのアプローチ時期を自動で通知。
• メール・ニュースレターの一斉/個別配信： セグメントごとに合わせた情報配信を効率化。
• 問い合わせ・クレーム管理： 対応状況を追跡し、抜け漏れを防ぐ。
• アンケート機能： 顧客満足度調査などを実施・集計。
• 紹介経路の追跡： 誰からの紹介で契約に至ったかを記録し、紹介者へのお礼などを忘れないようにする。
• 営業パイプライン管理（見込み客）： 問い合わせから契約までの進捗状況を管理。

CRMツールを選ぶ際は、自社の規模や予算、必要な機能を明確にすることが重要です。「高機能すぎて使いこなせない」「導入したが、入力の手間がかかりすぎて使われなくなった」という失敗を避けるため、まずは必要最低限の機能を持つツールから始めたり、無料トライアルを活用したりするのが良いでしょう。重要なのは、ツールを入れること自体が目的ではなく、顧客維持という経営戦略を実行するための「手段」として活用することです。

CRMツールは、顧客情報を「資産」として活用し、属人的になりがちな顧客対応を組織として標準化・強化するために不可欠なシステムと言えます。これにより、担当者が急に代わっても、お客様との関係性を円滑に引き継ぐことが可能になり、長期的な経営戦略に安定感をもたらします。

経営戦略を継続的に成功させるための「次の一手」

ここまでに見てきた顧客維持の取り組みは、一度行えば終わりではありません。市場環境や顧客ニーズは常に変化しますし、競合他社も様々な手を打ってきます。工務店の経営戦略として顧客維持を成功させるためには、継続的に活動を評価し、改善を重ねていく必要があります。

ステップ7：顧客維持活動のKPIを設定し、効果測定を行う

「売上が上がった」「紹介が増えた気がする」といった感覚だけでなく、顧客維持活動の効果を定量的に把握するために、 measurable なKPI（重要業績評価指標）を設定しましょう。

• 顧客維持率： 特定期間の開始時点に存在した顧客のうち、期間終了時点でも顧客として留まっている割合。
• リピート率： 一度取引のあった顧客が、再度取引をした割合。
• 紹介率/紹介件数： 既存顧客からの紹介によって発生した新規契約の割合や件数。
• 顧客単価（LTV）： 顧客一人あたりがもたらす平均的な取引総額。
• 顧客満足度（CS）： アンケートなどで測定した顧客の満足度スコア。
• イベント参加率： OB向けイベントなどへの参加率。
• ニュースレター開封率/クリック率： デジタルコミュニケーションの効果測定。

これらのKPIを定期的に測定し、目標値と比較することで、どの活動が効果的だったのか、あるいは効果が出ていないのかを判断できます。例えば、ニュースレターを送っても問い合わせやイベント参加に繋がらないのであれば、内容や配信方法を見直す必要があります。紹介率が低いのであれば、お客様との関係性がまだ浅いか、紹介を促す仕組みが機能していないのかもしれません。

KPIに基づいた客観的な評価は、次の改善への重要な一歩であり、あなたの経営戦略が数字に基づいていることを示します。

Q&A：顧客維持って数字で測れるの？スタッフが協力してくれない場合は？

A：顧客維持は様々な数字で測れます。特にLTV、リピート率、紹介率は、経営への直接的なインパクトを示す重要な指標です。最初は難しく考えず、まずは簡単な指標（例：前年と比較したOBからの問い合わせ件数）から測定を始めてみましょう。スタッフの協力については、まずなぜ顧客維持に取り組むのか、その目的（お客様に喜んでもらうこと、そしてそれが会社の安定につながること）を丁寧に説明し、理解を得ることが重要です。単に「やれ」と言うのではなく、「お客様との関係が深まることで、こんな嬉しいフィードバックがもらえたよ」といった成功体験を共有したり、顧客維持活動を評価項目に含めたりするのも有効です。経営者自身が率先して顧客とのコミュニケーションを楽しむ姿勢を見せることも、スタッフの行動を促します。

ステップ8：継続的な改善サイクル（PDCA）を回す

KPIで効果測定を行ったら、その結果に基づいて改善策を検討し、実行に移します。「Plan（計画）」→「Do（実行）」→「Check（評価）」→「Action（改善）」のPDCAサイクルを回すことで、顧客維持活動のレベルを継続的に向上させることができます。

例えば、点検後のリフォーム相談件数が少ないという結果が出た場合、Planとして「点検シートにリフォーム希望欄を設ける」「点検担当者向けのヒアリング研修を実施する」といった改善策を考え、Doで実行します。数ヶ月後にCheckで効果を測定し、さらに改善が必要であればActionに移る、といった流れです。

このサイクルを組織全体で習慣化することが、変化に対応し続けるためのカギです。成功事例だけでなく、うまくいかなかったことからも学びを得て、常に「次はどうすればもっと良くなるか」を追求する姿勢が求められます。顧客維持活動は、工務店のサービス全体、さらには組織文化そのものを育てる活動とも言えます。

ステップ9：デジタル化とアナログのバランスを取る

CRMツールの導入やSNSでの情報発信など、デジタル化は顧客維持を効率化し、リーチを広げる上で非常に有効です。一方で、工務店のお客様は、地域との繋がりや「顔が見えるお付き合い」を重視する方が多いのも事実です。デジタルツールだけに頼るのではなく、手書きのニュースレター、直接の電話、定期的な訪問といったアナログな手法も、温かみのある関係性を築く上で依然として重要です。

あなたの工務店の顧客層や地域特性に合わせて、デジタルとアナログの最適なバランスを見つけることが成功の鍵となります。例えば、若い世代のお客様にはSNSでの積極的な情報発信やオンラインでのやり取りが響くかもしれませんが、年配のお客様には丁寧な郵送DMや電話サポートが喜ばれるかもしれません。両方のメリットを活かした顧客維持戦略を構築しましょう。

ステップ10：全スタッフで顧客維持に取り組む文化を醸成する

顧客維持は、特定の部署や担当者だけが行うものではありません。現場の職人さん、設計士、営業担当者、事務スタッフ、そして経営者自身まで、すべてのスタッフがお客様との接点を持っています。それぞれの立場でお客様に寄り添い、気持ちの良い対応をすることが、顧客維持には不可欠です。

スタッフ教育の機会を設け、「お客様にとって最高のパートナーであるために、私たちはどう行動すべきか」を共有しましょう。お客様からの感謝の声や、スタッフの素晴らしい対応事例などを共有することで、顧客維持へのモチベーションを高めることができます。全スタッフが同じ目標に向かって協力することで、工務店のブランド価値を高め、それがさらなる顧客維持や新規顧客獲得に繋がっていきます。これは、短期的な利益だけでなく、経営戦略全体の成功を見据えた上で非常に重要な要素です。

まとめ

この記事では、工務店が持続的な成長を遂げるための経営戦略として、いかに顧客維持が重要であるかを繰り返し強調しました。単なるテクニック論に留まらず、顧客維持率の「見える化」から、セグメンテーション、LTVの理解、そして具体的なコミュニケーション戦略、フィードバックの活用、CRMツールの導入、効果測定と改善、デジタルとアナログの融合、そして全社的な取り組みと文化醸成まで、今すぐ実践できる10のステップをご紹介しました。

顧客維持は、一朝一夕に成果が出るものではありません。しかし、ここに労力と投資を惜しまないことは、将来にわたって安定した経営基盤を築くための、最も賢明な経営戦略です。既存のお客様は、あなたの工務店の最高の応援団であり、未来の成長を支える礎となります。この記事で得た知識を元に、まずは一つでも良いので、今日から具体的な行動を起こしてみてください。

顧客情報の整理から始めるも良いですし、OB様向けニュースレターの企画を立てるのでも構いません。大切なのは、「お客様との関係性を深める」という意識を持って、最初の一歩を踏み出すことです。継続は力なり。この記事で示されたロードマップを実践し、PDCAサイクルを回し続けることで、あなたの工務店の顧客維持率は確実に向上し、それが安定した受注と高い利益率、そしてお客様からの揺るぎない信頼へと繋がっていくでしょう。地域に根差した工務店として、お客様と共に歩み、長期的な繁栄を実現されることを心より応援しています。

この記事を書いた人

浄法寺 亘

福島県 喜多方市出身。県立会津高校、市立高崎経済大学卒。工務店の社会貢献やSDGｓ、国産材利活用を応援する「コミュニティビルダー協会」代表理事。現在動いているプロジェクトは「木ッズ絵画コンクール」。住宅情報サイト「ハウジングバザール」の運営にも携わっている。

著書：
頼みたくなる住宅営業になれる本
https://x.gd/oatiM
SDGsに取り組もう　建築業界編
https://x.gd/MXYJr

主な講演：
鹿児島県庁主催「かごしま緑の工務店研修会」
リードジャパン主催「工務店支援エキスポ」（東京ビックサイト）
育英西中学校、その他住宅FCなど

活動実績
2019～　千葉県にて里山竹林整備ボランティア
2020～　木ッズ絵画コンクール